各科室：

  为进一步提高医院的医疗服务质量，保证医疗安全，规范投诉受理工作，及时受理患者或家属的投诉，构建和谐医患关系，特制定本方案，并成立由院长任组长的投诉处理领导小组。

本着方便患者，能够及时的处理投诉，避免部门推诿造成不必要的投诉升级，投诉人可以向任何部门、科室投诉，各部门、科室接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，对于科内能够解决的，尽量科内解决处理，并及时将投诉意见和处理结果转至有关职能部门。对于科内不能解决的，科室接待人应亲自引导投诉人到社会工作科，由社会工作科牵头协调相关科室对投诉进行调查和处理。

  一、患者或家属投诉的受理

新泰市中医院投诉受理工作实行“一口进出，归口办理”的运行机制，办公室设在社会工作科，即由社会工作科统一负责受理来自患者或家属针对医院医疗服务质量方面的各渠道不同形式的投诉，并协调各相关职能科室对投诉进行调查和处理。

  二、患者或家属投诉的受理程序

1、接到患者或家属来人、来电、来信及上级主管部门转发对涉及医院医疗服务质量方面的投诉，工作人员均应认真做好接待工作，建立投诉登记表，仔细记录投诉人的姓名、工作单位或家庭地址、联系电话、投诉内容及目的要求。

2、各相关职能科室做好深入细致的调查工作，涉及医疗、护理方面的投诉会同医务科、护理部；涉及门诊部各科室的投诉会同门诊部；涉及收费方面的投诉会同审计科。查明原因，分清责任。

3、根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合法、客观、可行的原则，会同相关科室提出处理意见，并与患者或家属协商解决。

4、经协商未能解决，需经新泰市医疗纠纷人民调解委员会进行调解、委托医疗事故鉴定委员会鉴定或通过人民法院诉讼解决、医疗责任保险索赔的医疗纠纷，由医务科进一步处理。

5、对涉及行风违纪的投诉，转交政工科、院领导班子进一步处理。

6、对投诉属实的行为，按照新泰市中医院相关规定对相关科室及责任人进行相应的处理。

  三、患者或家属投诉的处理时限

关于各类服务性投诉根据医院管理规定现场及时处理，了解核实后对当事人提出批评，立即更改纠正，对医院造成不良影响者给予相应处罚；现场不能处理的，接受投诉部门（社会工作科）进行调查、分析、商讨，一般要求在1周内对投诉情况作出反馈。对于医疗护理质量投诉，投诉后7天内医院相关科室或职能部门根据投诉内容，作出相应调查，并由当事者所在科室讨论结论，医务部、护理部或门诊部核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，双方协商解决；在投诉人不认可的情况下，建议投诉人应按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，稳定好患者及家属的情绪，并做好解释、沟通工作。

  四、患者或家属投诉处理结果的反馈

1、投诉处理结束后应将处理结果及时反馈给患者或家属，力求使得患者或家属对处理结果满意或基本满意。

2、每季度进行汇总、统计、分析投诉，作出分析报告呈报院领导，并及时反馈给相关科室或者个人，对存在的问题进行整改。

  五、投诉地点及方式

投诉地点：社会工作科        

投诉电话：0538-7253398

投诉方式：来访、电话、邮箱或来信

投诉箱地点：门诊楼大厅、住院大厅及板房设有监督投诉箱    

本方案自下发之日起执行。

二〇一〇年五月二十日